ISO質量標準能否讓高等教育管理更加科學規范

　　加強管理是提高教育質量的重要手段,教育管理也需要不斷創新，引入新的管理理念和模式。十幾年前，以航海類專業教育為特色的一些高校率先將ISO9000質量管理的理念和標準應用于教育質量管理，近年來，許多高校尤其是高職院校對引入“ISO9000族質量管理標準”進行了積極探索并積累了一些經驗。但是，對于“ISO標準”是否適用于高等教育管理，至今仍存在爭議，如何使這一管理模式更加完善，還有許多問題需要進一步探索……

　　大連海事大學是我國最早將“ISO標準”應用于教育教學管理的高校之一。圖為該校內審員正在按照ISO9001質量體系標準要求，對外國語學院日常教學過程產生的相關質量記錄進行審核。（朱喜田　攝）

　　提高教育質量是當前高等教育發展的中心任務，而管理工作是影響高等教育質量的重要因素。一流的質量要求有一流的管理。然而，長期以來，我國高等教育組織的質量管理工作相對薄弱，尚處于經驗管理時代。從經驗管理到科學規范管理，是我國教育管理改革的必然方向，也是一項緊迫的任務。對處于經驗管理階段的教育組織，尤其是那些還在進行“判例決策”（即把對已發生事件的解決方式作為依據）的教育組織來說，貫徹ISO9000族質量管理體系標準（以下簡稱“ISO標準”）是教育管理理念、方法和模式的一次革命，也是完成這樣一個轉變的重要創新舉措。

　　當今世界的質量管理早已進入“標準化”或者說“規范化”管理時代?！癐SO標準”集中了全世界5000多位管理專家幾十年質量管理研究之精華，從1987版、1994版更新到2000版，從適用于制造業發展到適用于各行各業和所有社會組織。我國在1992年等同采用了該標準，并且直接轉換為國家標準。但是，我國在將其引入教育領域時，遇到了很大的阻力。對于“ISO標準”許多人還不甚了解，對于它是否適用于中國的教育，一些教育專家也有不同看法。

　　“ISO標準”究竟是個什么樣的管理標準，它是否適合我國的教育，iso，作為目前我國為數不多的質量管理體系“國家注冊審核員”，筆者參加了許多教育機構的咨詢、認證審核工作，現結合實踐，談一點個人看法。

　　“ISO標準”強調持續改進的過程控制

　　從科學管理的角度來說，時間、精力、人力資源和物質資源都是有限的，但是管理方法是可以無限優化的?！癐SO標準”認為管理是可以持續改進的，“ISO標準”本身也在不斷改進。

　　該標準應用于教育組織的核心內容，是建立教育組織滿足服務對象要求和符合教育組織宗旨的質量方針，在質量方針的框架下制訂中長期質量目標和年度質量目標，并且將質量目標分解到教育組織的相關職能部門和各個層次的內部組織機構中去，同時，明確內部機構和各個職能部門內部的崗位職責與權限，通過過程控制的方法，逐步實現質量目標。

　　為了保證質量方針和質量目標的實現，“ISO標準”設計了三道保障機制：內部審核、管理評審和第三方認證，通過這三道保障機制來達到以下目的：所有教育教學過程在受控狀態下進行；質量目標逐步實現、逐步提高，教育教學過程和效果持續改進；教育組織的管理能力和教職員工能力不斷提高，從而達到不斷提高教育組織滿足服務對象的能力。實際上就是要求教育組織辦人民滿意的教育，不斷提高人民對教育的滿意度。

　　“ISO標準”有嚴格的實施程序

　　教育組織貫徹實施“ISO標準”，有一個基本相同的程序和步驟。程序是效果的保障。對“ISO標準”還不太熟悉的人，了解一下實施過程非常必要。

　　這個實施過程包括以下八個步驟：1.學習標準，培訓骨干。這個過程需要對全體教職員工進行培訓，還要對中層以上干部、內審員和文件起草小組進行更加深入的培訓，并且考核和評價培訓的效果。2.診斷教育組織的現狀，清理現有管理制度，分析現有管理水平、管理能力和管理文件與“ISO標準”要求的差距。3.調查研究學生、家長、用人單位、社會公眾和上級主管部門對本校的需求，分析本校與服務對象需求的差距。4.編制教育質量管理體系文件。組織全體教職員工研究、討論學校的教育質量方針和教育質量目標。在此基礎上，組織文件起草小組編制教育質量手冊、系列管理程序、各項工作的管理要求或操作指南。5.按照學校制訂的質量管理體系文件組織實施。6.內部審核和改進。由學校的管理者代表組織內審員對學校的各個方面，依據“ISO標準”和學校的質量管理體系文件進行交叉或者推磨式審核。內部審核主要分析兩個方面的問題：一是部分職能部門和崗位的人員有沒有嚴格按照質量管理體系文件執行；二是學校質量管理體系文件有沒有不適宜的地方。內部審核報告還要提出糾正措施和預防措施。7.管理評審和改進。在內部審核解決了那些不符合項以后，由學校的最高管理者組織進行管理評審，重點是評價學校質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并且根據管理評審的結論進行改進。8.第三方認證和持續改進。當學校經過上述過程一輪以上的循環，自己認為已經符合“ISO標準”的要求了，就可以申請進行第三方認證。認證通過以后，一般每年還要進行監督審核。學校必須對認證和監督審核當中發現的不符合項采取糾正措施和預防措施。

　　對“ISO標準”的認識存在兩個誤區

　　目前許多高校尤其是高職院校和航海類專業院校，實施“ISO標準”取得了一些實效，但有一些專家或領導對此做法持有不同意見。而筆者發現，有些反對意見，其實是由于對“ISO標準”的誤解造成的。最典型的認識誤區表現在兩個方面：

　　誤區一：管理有形成品的標準不能夠用于培養人才的教育組織。

　　一些人認為，“ISO標準”是針對企業的產品質量管理設計的，而學校培養的是活生生的、有思想、有可塑性的人。套用這個質量管理體系，把人的培養等同于企業標準化生產的產品，與學校培養有個性的人的理念是相悖的。其實，“ISO標準”是對人的管理行為而不是對物的監控，在以物質為產品的企業中，通過對人的行為的管理達到對產品質量的保證。教育組織的產品是教育教學服務，實施ISO9001質量管理體系，就是通過對教職員工的管理，實現學校辦學質量、服務質量達到甚至超越服務對象的期望。

　　還有些誤解是因為對“ISO標準”的發展缺乏了解而產生。1987版、1994版ISO9000族質量管理體系標準，應用到教育領域確實存在許多不適用的地方，更新到2000版后狀況大不相同。2000版“ISO標準”是通用的，不是專門為某一具體工業或經濟部門而制定的。當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。ISO族標準在制定和實施中就已經涵蓋了教育領域。有些人不清楚標準的更新和新版本的內容，仍然在引用老版本的內容而加以批判，這就好比不懂計算機的人批判早已棄之不用的windows95或windows98操作系統一樣。

　　誤區二：“ISO標準”是僵化的規章制度，不能用來管理活生生的人。

　　2000版ISO9000族標準是一種全面進入、全員參與、全程控制的，具有群眾性、制度化的高透明度的民主管理體系。

　　不能用僵化的規章制度來管理活生生的人，這一觀點是非常正確的。但是，“ISO標準”并不是一種僵化的管理制度，恰恰相反，2000版ISO9000族標準非常強調對規章制度的持續改進。規章制度并不影響創新。我們的許多規章制度，正是創新的結果。一些規定在制訂的時候被認為是合理、科學的，但經過一段時間的執行，發現了一些不合理因素的存在；一些規定，在當時制訂時是有效的，但由于環境的變化，現在已經不合時宜了。以上種種因素，決定了規章制度必須是不斷變化的，持續改進、不斷提高、螺旋式上升的，這也是“ISO標準”的要求。

　　掌握“ISO標準”精髓才能發揮效應

　　從國際和國內通過ISO質量管理體系認證的教育組織來看，基本上達到了以下公認的效果：學校管理的法制化、規范化、程序化程度明顯提高；使學校各級人員的職責權限明確、解決了信息和命令在不同層次上的傳遞不暢和部門之間的分割現象，解決了常見的“上情難以下達，下情難以上傳”、“部門分割，部門封鎖”、“部門保護主義”、“相互扯皮推諉”等現象，提高了工作效率；使學校資源配置更合理，現有資源得到更充分的利用；學校的教育教學改革更具針對性，運作過程更清晰，提高了教育教學質量。這些效果歸結起來，體現在學生、家長、用人單位、社會公眾和上級主管部門的滿意度提高了，而對學校的投訴少了。

　　但是，這并不意味著“ISO標準”是一劑包治百病的靈丹妙藥。應用得不好，可能對于提高教學質量沒有幫助，甚至負面效應凸顯。因此，在貫徹實施“ISO標準”時，必須注意兩個方面的問題。

　　其一，不能教條主義地套用標準。

　　“ISO標準”是一個通用的管理規范，因而只能采用高度抽象和概括的語言。這就帶來了應用的難度。如果不能深入掌握“ISO標準”的精髓，并與豐富的教育背景相結合，就只能建立一個與“ISO標準”條款一一對應的形似的質量管理體系。這樣的質量管理體系會既不實用，又很繁瑣。這是違背“ISO標準”精神的。

　　其二，必須選擇既精通“ISO標準”又精通教育的咨詢機構和認證機構。

　　這樣一個質量管理體系的建立，必須依靠專業機構的力量。學校質量管理體系的質量取決于：咨詢的質量、學校的參與度、認證的對口度與嚴格程度。當前我國大陸既精通“ISO標準”又精通教育的咨詢師和審核員的數量很少，學校應該選擇那些既有教育管理或者研究背景、又有“ISO標準”咨詢或者認證資格的咨詢機構進行咨詢，同時對參加認證的專家要提出教育管理和教育研究方面的背景要求。在進行第三方審核時，要嚴格按照標準要求進行，不能走過場。

　　總之，貫徹“ISO標準”的核心是以服務對象（顧客）為關注焦點；要點是說到、做到、有效；關鍵是落實，而不是作秀。高校貫徹“ISO標準”的難點則是要在內行的指導下，構建一個適合教育和教育組織特點的水乳交融的教育質量管理體系。（南京信息工程大學高教所研究員、江蘇省高等教育學會秘書長　周長春）

　　注釋：“ISO9000”是質量管理體系的基本原理和術語；“ISO9001”是質量管理體系的要求。兩者都是ISO9000族文件?！　?/P>

　　《中國教育報》2008年1月7日第5版     

（責任編輯：顏金花） 

【爭鳴】ISO質量標準不能替代學校自身管理

【探索】“ISO標準”如何與高校管理更好融合

【經驗】ISO質量管理標準與航海教育融會貫通 

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