用ISO9000國際標準 打造自主汽車品牌第一服務體系

　　3月25日至28日，備受業界關注的2008年售后服務年會在安徽黃山隆重召開，在回顧07年售后服務工作和明確08年售后服務目標的基礎上，江淮瑞風瑞鷹啟動了全新的售后服務體系。新服務體系嚴格參照ISO9000　國際標準建立，實現了對原有服務方式的全面提升，江淮瑞風瑞鷹也因此成為國內自主品牌中唯一一家建立ISO9000　國際標準服務體系的汽車廠家。

　　引領汽車服務體系進入標準化時代

　　目前，我國汽車行業的競爭重點已經由傳統的市場競爭、銷售競爭逐漸向售后服務領域轉移。然而，國內眾多自主品牌汽車廠商一方面由于起步晚，沒有很好的與國際接軌，另一方面，國內汽車行銷鏈條仍不夠健全，服務開展也存在或多或少的問題。目前，國內各大廠商紛紛表示重視服務鏈條建設，已經投入很大精力改善服務水平，但從整體看仍有一定的欠缺。

　　江淮瑞風瑞鷹很早就開始致力于服務品牌的打造。在學習業內國際先進廠商管理方式的同時，江淮自身也積累了多年的服務經驗，為了適應售后服務的發展需求，最大限度地提升服務質量，江淮瑞風瑞鷹整合優勢資源，推出了參照ISO9000　國際標準建立的新型服務體系。它改變了傳統服務所缺少的系統、量化的標準支撐，開創了汽車服務體系化、標準化、程序化及量化的新時代，使江淮瑞風瑞鷹服務走在了行業前列，為打造全新一家親服務品牌注入了新鮮血液。

　　瑞風瑞鷹服務體系全接觸：一種理念　兩大創新　第三方認證

　　記者獲悉，江淮在本次年會上，確立了“一家親”服務理念作為整個服務體系建立的基石。所謂“一家親”服務理念是指：“一”切為了用戶，“家”人般地關懷，“親”情式地服務，即一切從客戶的需求出發。

　　在堅持貫徹“一家親”售后服務理念的指導下，新服務體系有兩大創新：一是針對客戶關系管理流程零散、缺乏整體性的現狀，采取了細化分工、建立組織并創立標準化的服務手冊等措施，iso9001認證，在VI、客戶接待、維修效率、用戶體驗等方面制定了詳細的服務標準。另外，還建立了詳細的量化標準，如：透明的服務金額明細、維修時間的量化、備件供應的量化等。此舉打破了以往汽車服務中的盲區，成為汽車服務標準的新鴻儒。

　　據介紹，江淮瑞風瑞鷹所推出的全新服務體系，已經開始接受隸屬于中國汽車技術研究中心的中國汽車產品認證委員會質量體系認證中心的認證，相關人員表示，江淮瑞風瑞鷹參照ISO9000　國際標準建立的標準服務體系符合相關約束條件，在國內處于領先地位。

　　業內人士普遍認為，江淮瑞風瑞鷹本次所打造的客戶服務體系，對國內汽車售后服務起到了模范帶頭作用，將會加速促進國內產業出臺相關統一的售后服務標準，全面提升汽車售后服務質量，實現汽車行業的跨越式發展。

　　“一家親”：一個品牌　五項承諾

　　在本次全新服務體系中確立的“一家親”服務理念，實際早在瑞風上市初期的2003年就已提出，并成在實際的運作中逐步發展成熟，成為用戶心中的優秀售后服務品牌。因此，以“一家親”為新的標準服務體系的基礎，對于服務體系的迅速建立和成長具有積極意義。

　　“一家親”服務品牌中，江淮對客戶作出了五項服務承諾。包括：一對一終身的服務顧問、一支“準快好”的服務團隊、一系列免費的專業檢測、一套透明實惠的價格標準、一個舒適尊貴的體驗中心。在做出全方位服務承諾的同時，江淮業已展開具體的售后服務實施，從試駕、選購、對比、體驗、售后等多方面都對客戶的需求進行了全面把握，完善的服務體系使客戶真正體會到作為江淮瑞風瑞鷹用戶的優越與自豪?！?/P>

　　汽車行業競爭格局不斷升級的今天，服務的競爭已經成為汽車行業競爭的新特點。通過打造ISO9000國際標準服務體系，江淮瑞風瑞鷹不斷對服務網絡進行優化和整合，從而建立起產品、技術、服務三位一體的核心競爭力，也贏得了更多消費者的信賴。在市場競爭不斷加劇、新的競爭者不斷進入的態勢下，口碑和人心就是江淮手中一張真正的好牌。

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